Agora, empresas que prestarem um bom atendimento ao consumidor também poderão receber um selo de qualidade, antes restrito a produtos. A ideia é que a certificação já esteja disponível para a Copa e as Olimpíadas, quando a demanda por serviços no país deverá explodir.
BRASÍLIA - O setor de serviços entrou definitivamente na mira do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro). Agora, empresas que prestarem um bom atendimento ao consumidor também poderão receber um selo de qualidade, antes restrito a produtos. A ideia é que a certificação já esteja disponível para a Copa e as Olimpíadas, quando a demanda por serviços no país deverá explodir. A lista com os endereços certificados poderá ser consultada pela internet ou nos smartphones. O turista que chegar ao Brasil poderá reconhecer os estabelecimentos que dominam outro idioma, além do português. Um outro selo será afixado nas vitrines confirmando a prestação de mais esse serviço.
— Terá de ser algo além do the book is on the table, e isso será auditado para garantir que quem diz que fala, de fato, — disse o presidente do Inmetro, João Jornada, ao revelar os novos alvos do instituto.
Ganhará a etiqueta aquele estabelecimento que comprovar cordialidade, atenção ao cliente e conhecimento profundo do serviço que está prestando ou do produto que está vendendo. Os parâmetros estão sendo definidos com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, entidades empresarias e de defesa do consumidor. A intenção do Inmetro é estender essa certificação de bom atendimento, que, segundo Jornada, funcionará como uma espécie de cartão de visita da loja, para os serviços de internet e os call-centers, que estão no topo das listas de reclamações. Mas isso só seria feito em um segundo momento, com a elaboração de um ranking on-line com as melhores do país.
— Nossa ideia é garantir a boa imagem do Brasil pelos seus serviços. Esse deverá ser um diferencial para as empresas, sobretudo as pequenas, menos conhecidas — explicou Jornada.
Chef do restaurante Versão Tupiniquim, aberto há um ano em Brasília, Fabiana Pinheiro se interessou pelo novo selo. Com a proposta de oferecer aos clientes pratos brasileiros “com uma cara nova”, ela contratará um professor de inglês para dar aula duas vezes por semana à equipe de oito pessoas que trabalham no atendimento ao público. Fluente em espanhol, ela mesma ensinará a língua latina. O estabelecimento vai ganhar cardápios nestes dois idiomas, a partir de janeiro, quando começam as aulas:
— A nossa maior dificuldade é com a rotatividade de funcionários. Mas precisamos sempre investir, no dia a dia, em aulas de etiqueta e atendimento. Além disso, inicialmente, a proposta é fazer um curso de idiomas de pelo menos seis pessoas para poder receber os turistas já na Copa das Confederações.
A secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, afirmou que as novas certificações do Inmetro vão seguramente contribuir para uma melhoria dos serviços oferecidos pelas empresas. Para ela, além de analisar a qualidade do atendimento, é importante o cliente verificar se as empresas têm reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo se, no caso de restaurantes, as cozinhas estão nos padrões de vigilância sanitária exigidos pelo governo.
— É importante que o consumidor, diante da consciência de que todos os serviços estão contemplados no Código de Defesa do Consumidor, procure o Procon e faça uma denúncia — disse ela. — Serviços são tão importantes para o Código de Defesa quanto os produtos. A preocupação vai desde transporte aéreo, plano de saúde e cartão de crédito até o táxi e o restaurante.
Além dos tradicionais “avaliadores”, o Inmetro contará também com consumidores anônimos disfarçados. O programa “cliente oculto” já é usado para avaliar os hotéis dentro da nova classificação por categoria de luxo criada em parceria com o Inmetro. Em entrevista ao GLOBO, sob a condição de anonimato, o cliente oculto F. contou que o trabalho é fazer o check-in por uma noite em hotéis para verificar se os serviços prestados estão de acordo com as obrigações previstas nas regras de classificação.
— Um hotel cinco estrelas tem que fornecer adaptadores de tomadas aos clientes, assim como deixar disponíveis jornais variados todos os dias no saguão e contar com funcionários na recepção que falem pelo menos dois idiomas, além do português — explicou.
Para saber se os funcionários falam mesmo outro idioma, os clientes ocultos se hospedam como estrangeiros. Segundo F., este é um dos princípios que não têm sido observados pelos hotéis. Outra obrigação dos hotéis de luxo é garantir pronto socorro a clientes com problemas de saúde. Para conferir, o cliente oculto liga para a recepção e pede um médico.
Fonte: Portal do Consumidor
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